Implantar de un sistema de TI, ¿Representa un mejor desempeño en los procesos y en la organización?

Cuando las organizaciones emprenden estrategias de mejora, una de las primeras iniciativas que surgen entre los altos directivos es la implantación de sistemas informáticos, sin embargo, cuando estas soluciones se conceptualizan por silos y se olvida que la organización como un sistema holístico: Negocio –Procesos – Personas – Tecnologías, los resultados pueden ser adversos y las pérdidas cuantiosas en ingresos y en la reputación de la organización.

Cuantas historias de terror conocemos en las organizaciones con relación a implementaciones de una solución de TI, en donde se creía que estos proyectos iban a ser la solución a todos los problemas y mejorarían de manera significativa el desempeño de la organización. La realidad es que todos conocemos o hemos vivido una situación así, cuando el resultado que percibimos es todo lo contrario, resulta que después de mucho tiempo y recursos invertidos, la solución no es tal. Resultando ser inclusive un problema en las empresas, debido a que la implantación de la solución de TI no soporta adecuadamente los procesos y las reglas de negocio, así como su lógica, siendo una decepción para la alta gerencia y para las personas que conforman la organización.

¿Por qué sucede esto? Voy a tratar a exponer desde mi perspectiva y experiencia una posibilidad. Les suena familiar que la gente del negocio todo el tiempo responsabiliza a las personas de TI porque no pueden atender sus necesidades y requerimientos. Por otro lado, a las personas de TI pensando que las personas del negocio no saben lo que quieren y que todo, en cuestión de tecnologías, se les hace muy fácil.

Esta problemática se magnifica porque no están sincronizados los intereses de las personas del negocio con los intereses de las personas de TI.

En el mundo de la consultoría de TI es típico llegar con un cliente en donde aparentemente ya tiene la evaluación de su problemática y la solución a la misma, por ejemplo, nos dicen: Necesito medir el desempeño de la organización por lo que requiero una cotización de una solución de Business Intelligence, a lo que nosotros nos preguntamos ¿Será? ¿Tiene resuelto y cuenta con la capacidad y madurez en sus procesos de negocio, las bases de información, indicadores de desempeño, evaluación de riesgos, etcétera para ello? ¿Tendrá claras las preguntas que requiere que la aplicación responda hacia la organización? ¿Seguro que esto es lo que resuelve su necesidad?, o peor aún, ¿En verdad es la problemática que tiene la empresa?

Por otra parte, hay un caso de un banco de renombre en México, en donde pensaron que sería bueno implementar una nueva solución de TI que cuenta con las últimas novedades del mercado para soportar sus procesos de atención al cliente. La solución se centró en la tecnológica y dejó de lado los demás aspectos de la organización, por lo que en el despliegue y operación comenzaron a tener muchas dificultades como por ejemplo:

• Los ejecutivos de cuenta no sabían utilizar la nueva herramienta y comentaban que no se adaptaba a su proceso y reglas de negocio.

• Se generó un clima de incertidumbre y resistencia al cambio, tsnto en el personal del Banco pero también en sus clientes, sobre la nueva plataforma por considerarla que no se adaptaba a sus necesidades, comentando: ¿Por qué cambiar de plataforma si la anterior funcionaba muy bien?

• Con el fin de no detener la operación, los ejecutivos de cuenta tuvieron que trabajar offline en una solución no automatizada hasta que se hicieran los cambios necesarios a la nueva aplicación.

• Los clientes percibieron mala calidad en el servicio por el tiempo que llevó su trámite y porque percibieron el caos que había en la operación, por ejemplo; los clientes preferentes ya no eran tratados como tal, filas para adultos mayores y personas con requerimientos de atención diferente fueron eliminados.

• Y muchas otras cosas más, que seguramente a ustedes se les vendrán a la cabeza.

Para poder garantizar que una solución de TI represente una mejora en el desempeño de la empresa, lo primero que nos debemos preguntar es: ¿Qué quiero lograr? ¿Cómo lo puedo lograr? ¿Para qué necesito una solución de TI? ¿Qué componentes del negocio soporta y/o afecta esta solución? ¿Cuál es la estrategia de cambio?

Dada la problemática expuesta, me permito compartir la visión de Kipoint Solutions y de su grupo de consultores especialistas que a continuación describo.

Las soluciones de TI se pueden mirar desde dos perspectivas, la primera está basada en la “Demanda de TI”, es decir sobre la necesidad que tiene la organización de sistematizar o automatizar un proceso de negocio o de soporte, lo que conlleva a la especificación de los requerimientos y la búsqueda de la mejor solución en el mercado, ya sea un sistema empaquetado (Producto de Software) o un desarrollo a la medida. La segunda perspectiva está centrada en la “Oferta de TI”, es decir, cuando el mercado de soluciones de TI se acerca a la organización ofreciendo su producto o servicio sobre las necesidades estándar del sector o industria en el que se encuentra nuestra organización.

Es importante tener esto en cuenta porque nos da la pauta para poder hacer una correcta estrategia de implementación, que en el diagrama de Arquitectura Empresarial se pueden observar en éstas dos perspectivas.

En la primera perspectiva de la “Demanda de TI”, podemos observar que todo parte de la estrategia de negocio que nos determina “Para qué lo hacemos”, si lo que buscamos es optimizar los recursos siguiendo una línea estratégica de competencia en el mercado de “Bajo costo” o bien una estrategia competitiva basada en la “diferenciación”. Después, esta estrategia va bajando de lo abstracto a lo concreto empezando con delimitar los cambios y mejoras que se verán reflejados en el flujo de valor y en los procesos, que es en donde se define el “Cómo lo hacemos”, determinando el papel que juegan los proveedores, especificando las entradas, las actividades de transformación y generación de valor, las salidas (Productos o servicios), así como la interrelación y gestión de las expectativas del cliente. Posteriormente nos vamos al nivel de la información la cual determina el “Con qué lo hacemos” en la semántica del negocio, es decir; que información ingresa a nuestros procesos, cómo se trasforma y bajo qué reglas, logrando especificar los datos e información que resultan de los procesos, esto es fundamental ya que se establece la base de la información y el conocimiento que se requiere para la administración del negocio y su desempeño. Por último, y lo resalto, lo último es determinar cuáles son las aplicaciones informáticas y la infraestructura de TI que atenderá los requerimientos funcionales y de infraestructura que darán soporte a las capas anteriores, es decir; nos da la respuesta a la pregunta “Con qué lo hacemos”. Esta es la forma en la que nace una solución desde la perspectiva de negocio y se va articulando capa a capa hasta llegar al nivel de las tecnologías, en una alineación sistémica y holística que asegura el éxito de los proyectos, ya que toda la organización está involucrada y los intereses de los representantes de cada capa son conciliados.

En la segunda perspectiva basada en la “Oferta de TI”, es lo contrario, nace a partir de incorporar una la solución de TI a la organización para luego adoptarla en el ciclo del negocio para lograr un cambio. Esta estrategia de TI regularmente se aplica cuando los desarrolladores de tecnología realizan avances e innovaciones que generan necesidades en el mercado, es decir, la tecnología impulsa los cambios necesarios al negocio para poder obtener un beneficio hacia la organización. Por ejemplo, al generarse la innovación en los modelos y tecnologías en Big Data en la industria de TI, las empresas no miran éste nuevo concepto y estas tecnologías como una necesidad per se de su organización, pero las personas de mercadotecnia e inteligencia de negocio visualizan el potencial de estas tecnologías para llevar a cabo sus funciones, por lo que deciden adoptarlas a sabiendas que deben de modificar sus procesos de negocio, pero el valor y los beneficios potenciales son tan altos, que consideran que vale la pena el esfuerzo y los riesgos de llevarlo a cabo. Lo anterior es resaltar que la innovación y el desarrollo de nuevas tecnologías propicia el cambio en los modelos de negocio y de la gestión en las empresas.

La importancia de los dos enfoques es que se puede concluir que sea el camino que se elija, no se puede aislar la solución de TI del resto de los componentes de la organización, todos están entrelazados entre sí en un modelo sistémico y holístico, el impacto en uno de los elementos irremediablemente afecta a los demás. Por lo que, ya sea en una estrategia “Top - Down” o “Button - up”, se debe, en todo momento, analizar cómo se afecta a cada capa de la organización para asegurar una correcta implementación y lograr los objetivos que la alta dirección espera.

Entonces, contestando a la pregunta de esta publicación “Implantar de un sistema de TI, ¿Representa un mejor desempeño en los procesos y en la organización?”, si y sólo sí gestionamos los cambios y mejoras que se deberán aplicar en cada una de las capas de la organización, entendiéndola como un modelo sistémico y holístico en donde todo está íntimamente relacionado. Si al implementar una solución de TI no consideramos los procesos, la semántica de la información y la estrategia, seguramente fracasará.

Recuerden siempre tener en mente la triada de la implementación que utilizamos constantemente las consultoras: Procesos – Personas – Tecnologías, que forman un triángulo equilátero, en donde si se afecta cualquiera de sus vértices, para mantener el equilibrio, necesariamente se deben afectar a los otros dos elementos, así que en una solución de TI, al menos debemos de considerar estos tres componentes y su interrelación.

Oscar Gutiérrez Rodríguez

Director de Planeación Estratégica en Kipoint Solutions